Un processus est un ensemble d'activités de suivi qui ont une certaine séquence, sont constamment répétées et transforment les entrées en sorties souhaitées. Le processus de recrutement lors de l'embauche d'employés pour le nouveau département de l'entreprise peut en être un exemple. Alors que le projet n'est qu'une chose ponctuelle, comme la création d'un nouveau département dans l'entreprise.
Le processus peut être linéaire - derrière chaque tâche simple, il y en a une autre, etc. jusqu'à ce que nous atteignions notre objectif. Le processus peut être encore plus complexe : il commence par une tâche simple, puis se ramifie en un ensemble d'activités qui peuvent être exécutées en parallèle par plusieurs travailleurs, avant de converger à nouveau vers une seule tâche.
Chaque processus a ses entrées (personnes, matériel, activités) et à la fin, il génère des sorties, qui sont souvent des entrées pour le processus suivant.
Mais à quoi sert un tel processus ? La gestion des processus peut avoir plusieurs raisons d'être :
Efficacité
Une entreprise qui sait quels processus sont nécessaires depuis l'acceptation d'une commande commerciale jusqu'à la livraison d'un produit ou d'un service au client a une vue d'ensemble de l'état de la commande, des personnes responsables de chaque activité et des paramètres que le processus doit avoir. La direction peut alors identifier beaucoup plus rapidement les gaspillages et les goulets d'étranglement. De cette façon, l'entreprise peut économiser beaucoup d'argent ou raccourcir le délai de livraison au client et ainsi obtenir un grand avantage concurrentiel sur le marché.
Normalisation
Une entreprise de fabrication qui se débat avec le gaspillage de produits causé par les erreurs des travailleurs aura un processus de fabrication établi pour s'assurer qu'aucune étape n'est manquée. Les différentes activités seront exécutées avec la précision requise et conformément aux spécifications prescrites.
Substituabilité
Les freelances peuvent utiliser ces processus lorsqu'ils décident de déléguer des tâches plus faciles à un assistant virtuel. Les entreprises établies connaissent une rotation du personnel ou une suppléance pendant les vacances ou les congés de maladie. Une entreprise axée sur les processus peut donc être bien mieux préparée à déléguer des tâches à un nouvel employé.
Stabilité
Grâce à la mise en œuvre de la gestion des processus, l'entreprise gagnera en stabilité et sera prête à faire face à une demande accrue des clients. Au contraire, elle peut optimiser ses processus lorsque l'économie commence à se refroidir.
Exigences législatives et industrielles
À chaque nouvelle mise à jour, la norme ISO 9001 ne cesse de renforcer les exigences en matière de gestion des processus dans les entreprises qui ont obtenu le certificat. Par exemple, les fournisseurs de l'industrie automobile ont alors des exigences beaucoup plus strictes concernant leurs processus, leur gestion et leur optimisation. Les audits de processus ont souvent lieu à la demande du client et ont pour but de déterminer si l'entreprise est capable de livrer ses produits de manière stable et efficace. Ces audits peuvent prendre plusieurs jours.
Dans une entreprise importante et complexe, vous pouvez trouver plusieurs niveaux de processus. Du plus basique (un processus peut être décrit comme LIVRAISON DE MATERIAUX - PRODUCTION - STOCKAGE - VENTE - SERVICE), lorsque les départements entiers sont responsables des étapes individuelles, aux procédures et instructions très détaillées, lorsque l'assemblage d'une certaine partie de l'unité est noté étape par étape.
L'avantage des processus décrits et révisés est la possibilité d'évaluer leur contribution à l'entreprise. Si ces processus sont cruciaux pour le fonctionnement de l'entreprise ou représentent la valeur ajoutée pour un client, nous pouvons alors beaucoup mieux les sécuriser. Dans le cas contraire, si certains d'entre eux sont inutiles (ils ne répondent plus aux exigences du client d'aujourd'hui, ou ne sont exécutés que parce qu'ils avaient un sens dans le passé), ils devraient être complètement supprimés.
Chaque processus doit avoir un propriétaire désigné. Le propriétaire est responsable de l'ensemble du processus bien qu'il ne soit pas forcément (et souvent pas) son exécuteur. Il est une sorte de garant de son déroulement et de son résultat. L'exécuteur du processus réalise le processus ou sa partie en respectant ses propres compétences. Le fournisseur du processus peut être le résultat du processus qui l'a précédé. Le client du processus peut être à la fois interne et externe. Le client le commande à l'exécutant et définit le résultat, la qualité, la vitesse et d'autres paramètres attendus du processus.
Révision du processus
La révision des processus permet d'évaluer leur stabilité et leur efficacité. Elle doit être effectuée régulièrement par un groupe de travailleurs compétents pour évaluer si le processus décrit correspond à la réalité. Ils doivent également évaluer son intérêt pour l'entreprise, que ce soit en termes de réalisation des objectifs ou de valeur ajoutée pour le client. Enfin, l'individu ou l'équipe doit se demander s'il est possible d'améliorer le processus (si oui, comment).
Mesure des processus
Chaque processus doit être mesurable et avoir ses propres indicateurs (), qui permettent de vérifier si le processus se déroule conformément aux exigences du client (client du processus). Les indicateurs clés de performance peuvent être, par exemple, la vitesse de traitement, la répétabilité, le taux de rejet, la fréquence de répétition du processus par unité de temps, etc.
Un exemple de processus peut être une activité bien connue, le nettoyage de votre appartement ou de votre maison. Vous pouvez l'envisager comme une liste de contrôle résumant les activités à réaliser et l'ordre dans lequel elles doivent l'être :
- Nettoyer
- Mettre la vaisselle dans le lave-vaisselle
- Essuyez la poussière
- Passez l'aspirateur
- Passer la serpillière
- Arroser les fleurs
Voici un exemple du processus de nettoyage hebdomadaire que nous avons convenu avec la femme de ménage. Une fois par mois, nous pouvons ensuite ajouter le lavage des vitres, le nettoyage du four ou le changement des draps.
Nous aimerions également mentionner la facturation des commandes qui est un exemple typique du processus de l'entreprise. Elle commence une fois la commande terminée, et souvent après la livraison des biens et services au client. Les éléments du processus sont les suivants : récapitulation des coûts (plusieurs départements peuvent être impliqués), calcul de la remise, approbation de la facture émise par l'employé responsable et envoi au client. Le processus peut se terminer par un crédit sur le compte de l'entreprise.
Il est utile que le processus soit décrit, y compris les responsabilités individuelles, afin que l'employé chargé de la facturation n'oublie pas d'envoyer une demande de calcul des coûts à l'un des services ou d'envoyer une facture approuvée au client.
Si plusieurs processus de ce type sont en cours d'exécution en même temps (il peut s'agir de dizaines ou de centaines de facturations parallèles, chacune à un stade différent du processus), il est nécessaire de disposer d'un "coup de pouce" (outil), capable de détecter combien de ces processus sont en cours d'exécution, et si un processus n'est pas simplement bloqué en attendant l'étape suivante.
Le processus en tant qu'investissement
Bien que les employés comprennent souvent mal pourquoi il faut cartographier ou construire des processus dans une entreprise, il ne fait aucun doute que leur contribution peut être cruciale pour le fonctionnement et la stabilité de l'entreprise. Les entreprises allemandes sont généralement conscientes de ce fait, elles qui ont tendance à avoir une approche très stricte et conservatrice des processus. En 2008, lorsque la crise financière mondiale a éclaté au grand jour, bon nombre d'entreprises ont dû fermer leurs portes. Au contraire, certaines entreprises ont poursuivi leurs activités et sont toujours actives aujourd'hui. Entre autres choses, c'est aussi la gestion des processus qui les a aidées à survivre. Lorsqu'il n'y avait pas beaucoup de commandes et que les affaires étaient au ralenti, ces entreprises se sont concentrées sur la révision et, surtout, sur l'optimisation des processus. Dès que l'économie a redémarré, elles sont sorties de cette situation plus fortes et mieux préparées.
